cómo funciona un call center desde adentro
Martes 01 de Mayo de 2012 18:28:22 | Escribe Teleoperador. Increíbles detalles de la explotación laboral en las empresas que son financiadas por el gobierno provincial. Servicios a una telefónica española de terror.a empresa A… G… tapa el nombre de S.. C… C…, ubicada en Alberdi al … (en un local del Zar).
Para empezar, un trabajador de esta empresa cobra de básico $ 1969, cuando el convenio al que supuestamente pertenece, indica que el trabajador que supere los 2/3 de la jornada de 8 horas debe de percibir jornada completa, o sea $ 4066 de básico.
Todos los trabajadores de esta empresa subsidiada con fondos millonarios por el gobierno de Tucumán superan los 2/3 de la jornada, ya que trabajan 6 horas y los 2/3 son 5 horas 30 minutos.
Es decir que se les paga menos de los mitad de lo que marca la ley.
Si alguno de estos trabajadores se acerca a la Secretaria de Trabajo a asesorarse, al otro día es despedido sin causa, ya que los esbirros del Zar desde la misma dependencia oficial avisan al call center el motivo de la visita del trabajador.
Cuando en el call center saben que se está por decretar algún aumento salarial, misteriosamente hacen aparecer de antemano en las boletas de sueldo algunos descuentos en ítems variables, igual al incremento, con lo que se disminuye el básico (que está variando constantemente). Cuando aparece el aumento, el variable desaparece, por lo que el aumento decretado jamás es percibido en la boleta de sueldo
El descuento que se hace para el gremio de comercio es de aproximadamente 130 pesos mensuales. Multiplicado por los casi 9000 empleados de call centers del Zar que hay en la provincia, se genera mensualmente 1.170.000 pesos para el gremio.
Sin embargo, en lugar de defender a los empleados, cuando alguno de los empleados de call centers concurre al gremio de comercio al día siguiente es despedido sin causa. También en el gremio los esbirros del Zar avisan al call center el nombre del empleado que se acercó a consultar o a asesorarse sobre sus derechos y/o a quejarse por la explotación laboral.
Cuando el empleado se enferma, debe asistir como puede a A… Medicina Laboral, donde es atendido por médicos que nunca aceptarán que el empleado está enfermo.
Aunque su médico particular le haya recetado reposo y medicación, en A… no le justifican la falta, haciéndolo perder el presentismo, u obligándolo a trabajar enfermo, lo que muchas veces ocasiona un agravamiento del problema de salud, o el contagio de otros empleados.
Es común ver empleados que se desmayan, que se quedan sin habla, vomitando, con constantes dolores de oído y cabeza, problemas para respirar, con la cara totalmente hinchada (por una extracción de muelas sin justificar, por ejemplo) o desplomados en los boxes, obligados por los encargados a atender llamadas y a cumplir sus horas de trabajo.
Si el empleado se demoró tres horas desde su horario de entrada hasta que fue revisado en vano por los médicos de A… Medicina Laboral, debe cumplirlas hasta completar su turno de seis horas, aún enfermo.
En este call center principalmente se atiende el 112 de una telefónica española.
Los empleados atienden un promedio de 90 llamados en seis horas, de los cuales el 90% son reclamos e insultos de gente muy desconforme con el servicio que es prestado por esta telefónica española.
A los empleados se los obliga durante los llamados a ofrecer y vender servicios (muchas veces de manera engañosa) a estas personas irritadas.
Si los empleados no cumplen con los objetivos de atención de llamadas, de ventas, y de lograr que la persona enojada no vuelva a llamar al 112 durante 72 horas, son sancionados, amenazados, y asediados constantemente por los "team leaders" (encargados).
El resultado es que el empleado vive en estado de desborde emocional, angustiado, con miedo, con pánico y una constante sensación de persecución y fracaso.
A los empleados les dan 30 minutos de descanso, repartidos en dos descansos de 15 minutos, que a diario son modificados aleatoriamente a conveniencia de la empresa, lo que genera que muchos atiendan hasta 4 horas seguidas.
Si los empleados se demoran segundos en volver del "break" a la línea son sancionados, pero si el empleado se conecta a la línea antes, jamás es premiado.
Cuando un empleado cumple algún objetivo propuesto puede ser premiado con un chupetín, con cinco minutos de descanso, o le cambian la mediocre silla que utiliza por un sillón extremadamente cómodo por unos minutos.
Cuando el empleado no cumple con los objetivos, muchas veces son ridiculizados obligándolos a usar algún sombrero, máscara o peluca que indique que es el peor del grupo, o publican su nombre en afiches que son visibles para todos, promoviendo con esto la discriminación.
Muchas veces también son desconectados de la línea y son llevados a reuniones con superiores donde deben de explicar los motivos por los que no venden, siendo maltratados y disminuidos verbalmente.
Si al empleado le ofrecen algún tipo de comisión (siempre una golosina o un 2 x 1 para el cine o una miseria en tickets premium) siempre hay un "pero" o una "trampa" o una "caída misteriosa del sistema" con la cual el empleado que se desvivió para llegar al mísero premio no lo recibe.
Desde que el empleado ingresa a su lugar de trabajo, se conecta al sistema de llamadas que monitorea todas sus llamadas, sus minutos atendiendo, su tiempo fuera de línea, sus descansos, sus minutos en el baño, todo lo que hace, aparte de ser vigilado por cámaras de seguridad.
Es muy extraño que con tanto control en el sistema nunca figuran cuantas horas extras trabajó. Estas horas son contadas al tanteo por algún encargado, y siempre resultan menos que las trabajadas realmente.
La gran mayoría de los empleados presentan un fuerte desgaste emocional, dolores de cabeza, oído, vista y agotamiento mental, con constantes cambios de humor que los lleva a ser agresivos muchas veces con sus seres queridos.
También presentan mucha ansiedad, alteraciones del sueño y apetito, angustia, sensaciones de fracaso y frustración, y presentan problemas para dormirse y concentrarse en otras actividades.
Aparte también presentan muchos problemas de gastritis nerviosa, dolores cervicales, de cuello y espalda.
Todos estos síntomas son generados por el alto grado de estrés, provocado por la sobreexplotación a la que son sometidos, por la cantidad de llamadas e insultos que deben de atender y muchas veces también por los mismos encargados de campaña que los acosan constantemente con cartelitos en las pantallas, que son vistos por todos, apercibimientos, amenazas verbales, comisiones no abonadas, horas extras desaparecidas y constante temor a ser despedido.
A veces el despido ni siquiera es informado al empleado, y el personal de seguridad del call center directamente le prohíbe la entrada. Por eso es común ver a jóvenes llorando en la entrada del call center. Los demás empleados que ingresan al call center casi siempre hacen vista gorda al hecho, sin ni siquiera saludar, para no correr con la misma suerte.
Todo esto es algo de lo que se vive en uno de los call centers de Tucumán.
