“MoviStar y las empresas del sector Call Center no permiten a sus operadores tener un pausa de 15 segundos entre llamada y llamada.“
A modo de ejemplo un operador (de Movistar Uruguay / Telefónica de España) trabaja horas frente a un computador, sentado en un espacio reducido, utilizando auricular y micrófono que impiden la comunicación con los compañeros, atendiendo a clientes con un sistema que permite llamadas entrantes o salientes, sistema perverso que no permite siquiera un espacio de algún segundo entre llamadas.
Estas empresas multinacionales exigen que el operador siga una rutina o procedimiento en cada llamada teniendo que manejar varios programas a la vez; de consultas, búsquedas, y gestiones que demoran varios minutos ya que muchas veces la información esta en el exterior. Pero se le exige al operador que no demore mas de 155 segundos por llamada resuelta.
Muchas veces al terminar una llamada el operador esta derivando, gestionando, o haciendo algún registro e inmediatamente entra la próxima llamada con otra o varias consultas. Si el operador supera en promedio los 155 segundos u omite alguno de los procedimientos es sancionado.
Los clientes normalmente hacen mas de una consulta y muchas veces se quejan en estados muy alterados descargándose con el operador que lo atiende.
Así que imagínense, como puede quedar el operador y con que carga emocional después que atiende cada llamada. Pero hay que estar listos, por que la próxima llamada ya esta en línea. Esto logra que el operador este segundo a segundo trabajando de manera vertiginosa, generando una sobrecarga de información que exaltaría al mas apacible de los humanos.
En estos nuevos Call Center es habitual ver a personas que a las pocas horas de trabajo salen corriendo, ataques de pánico, licencias por estrés, y una deserción de las mas altas de la actividad laboral. En pocos meses, el que lo soportó, está, lo que nosotros los compañeros lo llamamos: Telequemado, una persona estresada que reacciona con una agotada inteligencia emocional. MoviStar y las empresas del sector Call Center no permiten a sus operadores tener un pausa de 15 segundos entre llamada y llamada.
